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Administración de Recursos Humanos

Tapa del libro Ampliar
Subtítulo: Gestión de Capital Humano
Autor: Werther, Davis
ISBN: 9786071510761
Editorial: McGraw-Hill
Edición: 7
Páginas: 428
Formato: 27x21
Cant. tomos: 1
Año: 2014
Idioma: Español
Origen: México
Disponibilidad: No disponible
Precio: Gs 219.260 Comprar

Reseña

La presente edición continúa destacando el enfoque práctico de las ediciones previas, a la vez que incorpora ejemplos derivados de experiencias en compañías reales de todo el mundo, los cuales no solo añaden interés, sino que también proporcionan perspectivas auténticas de esta área dinámica.

* Globalización de las organizaciones.
* Mayor atención a la función estratégica del departamento de capital humano como factor clave para lograr una ventaja competitiva.
* Incorporación de conceptos como joint venture, franquicia y evaluación del outsourcing.
* Métodos de escala de gráficas y evaluación de 360º.

Esta séptima edición ha sido estructurada de manera que aporte al lector elementos para entender y comprender fácilmente los conceptos de la administración del capital humano, contextualizados en la teoría de la administración moderna, al tiempo que busca dimensionar su evolución en las organizaciones de una sociedad tan dinámica.

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Índice

Contenido

Prefacio xiii
Prólogo a la séptima edición en español xvi
Agradecimientos xvii
Agradecimientos especiales xviii

Parte I
Fundamentos y desafíos 1

Capítulo 1 Elementos esenciales del capital humano 3

El principal desafío 5
Propósito de la administración de capital humano 6
Objetivos fundamentales de la administración de capital humano 6
Objetivos corporativos 6
Objetivos funcionales 6
Objetivos sociales 7
Objetivos personales 7
Actividades de administración del capital humano 7
Actividades fundamentales 7
Responsabilidad de las actividades de capital humano 10
Organización de un departamento de capital humano 11
Componentes del departamento de capital humano 12
Funciones esenciales de un departamento de capital humano 12
Función de servicio de un departamento de capital humano 12
Modelo de administración de los recursos de capital humano 14
I. Fundamentos y desafíos 16
II. Preparación y selección 16
III. Desarrollo y evaluación 17
IV. Compensaciones y protección 17
V. Relación con el personal y evaluación 1 8
Aspectos clave de la administración de capital humano 18
Resumen 19
Conceptos claves 19
Preguntas de análisis 19
Caso de estudio 1-1: Surgimiento de las bases de la empresa moderna 19
Caso de estudio 1-2: Mexicana de Aviación 21

Capítulo 2 Desafíos del entorno 25

Megatendencias en el entorno global del siglo xxi 26
Megatendencias principales 26
Dimensión histórica del manejo del capital humano en América Latina 29
La Revolución Industrial 30
La administración científica y la Primera Guerra Mundial 30
El siglo xx 30
La Segunda Guerra Mundial 31
De la posguerra a la revolución informática 31
El siglo xxi 32
Desafíos externos 32
Desafíos sociales 33
Cambios en la position de la mujer 33
Migraciones de la fuerza de trabajo 33
Desafío: expansión o contracción demográfica 34
Desafío: cambios económicos 35
Desafío: cambios políticos 35
Desafío: cambios culturales 35
Desafío: cambios tecnológicos 36
Desafíos: cambios ecológicos 37
Desafíos del sector gubernamental 37
Desafíos corporativos 37
Sindicatos 37
Sistemas de información 38
Cultura, conflictos y prácticas de la organización 39
Desafíos de las áreas del capital humano 39
Desafíos de la administración de capital humano 39
Certificación 40
Perspectivas de la administración de capital humano 40
Resumen 41
Conceptos claves 42
Preguntas de análisis 42
Caso de estudio 2-1: Nuevas políticos de personal en Plásticos Modernos 42

Capítulo 3 Gestión internacional del capital humano 45

Modalidades empresariales en el área internacional 46
Joint venture 46
Alianza estratégica 47
Adquisición o fusión 47
Franquicias 47
Aspectos legales 47
Conocimiento (know-how) 48
Ventajas y desventajas de la franquicia 48
Perspectivas de la administración de capital humano en el entorno internacional 48
Estructuras fundamentales de los desafíos Internacionales 49
Elementos culturales 49
Estructura del departamento de capital humano 50
Derechos de los empleados 50
Preparación y selección internacionales 51
Reclutamiento internacional 52
Selección internacional 53
Desarrollo y ubicación 54
Inducción y orientación 54
Capacitación y desarrollo 55
Relaciones con el personal y evaluación 56
Evaluación y desarrollo profesional 56
Compensaciones y protección 56
Outsourcing en el entorno internacional 58
Desafíos de la administración internacional de capital humano 60
Solución de problemas en la administración internacional de capital humano 60
Desafíos internacionales y diversificación en el lugar de trabajo 60
El desafío lingüístico 60
Sensibilidad cultural 61
Resumen 62
Conceptos claves 63
Preguntas de análisis 63
Caso de estudio 3-1: Outsourcing de personal especializado 64

Parte II
Preparación y selección 65

Capítulo 4 Planeación del capital humano 67

La demanda de capital humano 69
Causas de la demanda 69
Desafíos externos 70
Decisiones de la organización 70
Factores de la fuerza de trabajo 72
Técnicas de detección de tendencias 72
Empleo de expertos 72
Proyección de tendencias 73
Otros métodos 73
Requisitos de capital humano 74
La oferta de capital humano 75
Evaluación de la oferta interna 75
Auditorías de capital humano 75
Planeación de la sucesión 77
Gráficas y resúmenes de reemplazos 78
Evaluación de la oferta externa 80
Necesidades externas 80
Análisis de mercados laborales 81
Actitudes de la comunidad 81
Aspectos demográficos 81
Ejecución de los planes de capital humano 81
Resumen 83
Conceptos claves 83
Preguntas de análisis 83
Caso de estudio 4-1: La expansión de Bimbo 84
Caso de estudio 4-2: Cuadro de contratación, instituto de verano en Santo Domingo,
República Dominicana 85

Capítulo 5 Análisis y diseño de puestos 87

Información sobre análisis de puestos: perspectiva general 89
Relevancia del análisis de puestos 90
Obtención de información para el análisis de puestos 90
Identificación del puesto 90
Desarrollo del cuestionario de análisis de puestos 91
Nivel e identificación 91
Deberes y responsabilidades 91
Características individuales y del trabajo 91
Niveles de desempeño 91
Obtención de datos 94
Entrevistas 94
Grupos de expertos 94
Cuestionarios por medios electrónicos 94
Bitácora de empleados 94
Observación 94
Combinaciones 94
Aplicaciones de la información que
genera el análisis de puestos 95
Descripción de puestos 95
Resumen del puesto y sus responsabilidades 95
Condiciones de trabajo 96
Aprobaciones 96
Especificaciones del puesto 97
Niveles de desempeño en el puesto 97
Conclusión del análisis de puestos: definición del perfil del puesto 98
Identificación de competencias 98
Ventajas de la identificación de competencias 98
Técnicas de identificación de competencias 98
El sistema de información sobre capital humano 99
Organización de la base de datos 99
Administración de capital humano mediante bases de datos y software especial 100
Perspectiva general del diseño de puestos 101
Elementos organizacionales 102
Enfoque mecánico 102
Flujo del trabajo 102
Ergonomía 103
Prácticas laborales 103
Elementos del entorno 103
Habilidades y disponibilidad del empleado 103
Expectativas sociales y culturales 103
Empowerment o delegación de facultades de decisión 104
Diversificación de un puesto 104
Identificación de la tarea 104
Relevancia de la tarea 104
Punto de equilibrio entre elementos conductuales y eficiencia 104
Grafica A: productividad comparada con especialización 105
Grafica B: satisfacción comparada con especialización 105
Grafica C: aprendizaje comparado con especialización 106
Grafica D: rotación de personal comparada con especialización 106
Técnicas para rediseñar puestos 106
Bajo nivel de especialización 106
Alto nivel de especialización 106
Rotación de puestos 106
Inclusión de nuevas tareas 107
Enriquecimiento del puesto 107
Grupos autónomos de trabajo 107
Resumen 108
Conceptos claves 108
Preguntas de análisis 108
Caso de estudio 5-1: Diseño de puestos en Pasteles de Crema Chantilly 109

Capítulo 6 Reclutamiento 111

Identificación del talento 112
Reclutamiento interno comparado con el reclutamiento externo 112
Reclutamiento interno 112
Reclutamiento externo 112
Pasos de la identificación de talento 113
Reclutamiento local, nacional e internacional 114
Desafíos del reclutamiento de capital humano 114
Planeación estratégica 114
Hábitos y tradiciones en el reclutamiento 114
Condiciones del entorno 115
Requisitos del puesto 116
Costos 117
Incentivos 117
Políticas de la organización 117
Políticas de compensación 117
Políticas de contratación 117
Políticas de contratación internacional 118
Canales de reclutamiento interno 118
Programas de promoción de vacantes 118
Retención de empleados 119
Canales del reclutamiento externo 120
Reclutamiento en el sitio de la empresa 120
Sitios de reclutamiento en internet 120
Referencias de otros empleados 121
Publicidad 121
Entidades gubernamentales 122
Agendas de empleos 122
Compañías "cazadoras de cabezas" (headhunters) 122
Outsourcing 122
Instituciones educativas 124
Asociaciones profesionales 124
Programas gubernamentales 124
Agencias de empleos temporales 125
Empleados eventuales 125
Ferias de empleo 125
Reclutamiento internacional 125
Formularios de solicitud de empleo 126
Datos personales 126
Situación laboral 128
Educación y preparación académica 128
Antecedentes laborales 129
Asociaciones, distinciones y pasatiempos 129
Referencias 129
Integridad de la información 129
Resumen 130
Conceptos claves 130
Preguntas de análisis 130
Caso de estudio 6-1: Omron: la corporación
que se hizo a si misma 131
Caso de estudio 6-2: El reclutador del siglo xxi 133

Capítulo 7 Identificación del talento 135

Definición y características generales del outsourcing 136
Efectos del outsourcing sobre las economías local e internacional 137
Outsourcing, insourcing y offshoring 138
Papel del headhunter 139
Outsourcing y promociones internas en selección de personal 139
Ventajas y desventajas del outsourcing en la administración de recursos de capital humano 141
Elementos y desafíos de la selección interna de persona 141
Selección interna 141
Reclutamiento por promoción interna de puestos vacantes (job posting) 142
Razón de selección 142
Selección por competencias 143
Implicaciones éticas y sociales de la selección 143
Pasos de la selección de personal 144
Recepción preliminar de solicitudes: paso 1 144
Administración de exámenes: paso 2 144
Validación de exámenes 145
Tipos de pruebas psicológicas 145
Métodos de examinación: precauciones 146
Entrevista de selección: paso 3 147
Diversos tipos de entrevista 148
Proceso de la entrevista 1 50
Errores del entrevistador 153
Errores del entrevistado 153
Verificación de referencias y antecedentes: paso 4 154
Normas de inmigración y naturalización 1 55
Evaluación médica: paso 5 1 55
Entrevista con el supervisor: paso 6 1 55
Descripción realista del puesto: paso 7 1 55
Decisión de contratar: paso 8 1 56
Desafíos, procesos de selección, realimentación 156
Resumen 157
Conceptos claves 157
Preguntas de análisis 1 57
Caso de estudio 7-1: Selección de un supervisor de almacén para Industrias Colibrí S.A 158
Caso de estudio 7-2: Contratación en Farmacéuticos del Caribe, S.A 159

Parte III
Desarrollo y evaluación 161

Capítulo 8 Inducción, ubicación y separación 163

Obstáculos a la productividad 164
Disminución de la disonancia cognoscitiva 165
Tasa de rotación de nuevos empleados 165
Contribución efectiva al desempeño de la organización 166
Programas de inducción 167
Socialización 167
Trayectoria de la ubicación 167
Contenido y responsabilidad de la inducción 168
Concepto de e-learning: recursos disponibles 168
Filosofía de la organización como centra creador de conocimientos 169
Elementos de un programa formal de inducción 170
Oportunidades y errores 171
Beneficios de los programas de inducción 171
Seguimiento de la inducción 172
Aspectos internacionales 172
Inducción de personal temporal 172
Ubicación interna del empleado 172
Promociones 173
Promociones por méritos 173
Promociones con base en la antigüedad 173
Transferencias laterales y pérdida de categoría 174
Programas de identificación de vacantes 175
Separaciones 175
Separaciones individuales 175
Renuncias 175
Ausencias temporales 176
Despidos individuales 176
Separaciones de grupos 176
Reducción de personal 176
Atrición 176
Otras razones de separación 177
Resumen 178
Conceptos claves 178
Preguntas de análisis 179
Caso de estudio 8-1: Vacantes en Peces y Corales 179
Caso de estudio 8-2: Disminución del personal de Uniformes Oficiales 180

Capítulo 9 Capacitación y desarrollo 181

Capacitación y desarrollo 182
Pasos de la capacitación y el desarrollo 183
Necesidades del personal y de la organización 183
Evaluación de las necesidades 185
Objetivos de capacitación y desarrollo 187
Contenido del programa 187
Principios de aprendizaje 188
Enfoques de la capacitación y el desarrollo 189
Las posibilidades de la internet 190
Universidad virtual 190
Sistemas tradicionales de capacitación 191
Capacitación de instrucción sobre el puesto 191
Rotación de puestos 192
Conferencias y videoconferencias 192
Capacitación basada en la simulación en instalaciones especiales 193
Actuación o sociodrama 193
Estudio de casos 193
Autoaprendizaje programado 193
Capacitación en laboratorios 193
Aprendizaje mediante la practica 194
Desarrollo del capital humano 194
Evaluación de la capacitación y el desarrollo 194
Métodos de evaluación 195
Obsolescencia del personal 195
Tasa de rotación de personal 195
Diversificación de la fuerza de trabajo 196
Desarrollo y creación de oportunidades equitativas 196
Resumen 196
Conceptos claves 197
Preguntas de análisis 197
Caso de estudio 9-1: Grupo PepsiCo y la sustentabilidad de talento 198
Caso de estudio 9-2: Selección y capacitación en American Express Travel 198

Capítulo 10 Planeación de la carrera profesional 201

Planeación de la carrera profesional y necesidades del empleado 203
Los departamentos de capital humano y la planeación de carrera 204
La información y la planeación de la carrera profesional 205
Asesoría profesional 205
Autoevaluación 206
El plan de sucesión 208
Proceso de asesoría profesional 208
Carreras en punto muerto 209
Desarrollo profesional 209
Desarrollo de la carrera individual 209
Alcanzar mejores niveles de desempeño 209
Estrechar relaciones con quienes toman las decisiones 209
Desarrollar sentimientos de lealtad hacia la organización 209
Renunciar 210
Recurrir a expertos en el campo 210
Elegir subordinados clave 210
Tener oportunidades de crecimiento 211
Lograr experiencia internacional 211
Apoyo de la cúpula administrativa 212
Realimentación 212
Plan de vida 213
Seguimiento del plan de acción 213
Resumen 213
Conceptos claves 214
Preguntas de análisis 214
Caso de estudio 10-1: Apoyo de la cúpula: realimentación 214

Capítulo 11 Evaluación del desempeño 215

Elementos de un sistema de evaluación del desempeño 217
Visión general de los sistemas de evaluación del desempeño 217
Importancia de la evaluación del desempeño 218
Parámetros de desempeño: benchmarking 219
Medición del desempeño 219
Observaciones del desempeño 220
Desafíos de la evaluación del desempeño 221
Elementos legales 221
Prejuicios del evaluador 221
Elementos subjetivos 221
Error por tendencia al promedio 221
Permisividad e inflexibilidad 221
Elementos culturales 221
Métodos de evaluación con base en el pasado 222
Listas de verificación 224
Método de selección forzada 224
Método de registro de acontecimientos notables 225
Método de registro de acontecimientos críticos 226
Escalas de calificación conductual 226
Método de verificación en el campo 226
Enfoques de evaluación comparativa 227
Método de establecimiento de categorías 227
Distribución forzosa 228
Método de comparaciones pareadas 228
Métodos de evaluación con base en el desempeño futuro 229
Autoevaluaciones 229
Administración por objetivos 229
Evaluaciones psicológicas 230
Centres de evaluación 230
Escala de graficas o por conceptos 231
Evaluación 360º 232
Implicaciones del proceso de evaluación 235
Capacitación de los evaluadores 235
Entrevistas de evaluación 236
Realimentación para el departamento de capital humano 237
Resumen 238
Conceptos claves 238
Preguntas de análisis 238
Caso de estudio 11-1: Evaluación del capital humano en Fibras Sintéticas 239
Caso de estudio 11-2: Goleadores del Plata 239

Parte IV
Compensación y seguridad 241

Capítulo 12 Administración de sueldos y salarios 243

Objetivos de la administración de las compensaciones 245
Análisis y evaluación de puestos 246
Jerarquización de puestos 247
Graduación de puestos 248
Comparación de factores 248
Sistema de puntuación 251
Estudios y encuestas de sueldos y salarios 252
Fuentes de datos sobre compensaciones 252
Procedimientos para realizar las encuestas 253
Determinación de niveles
de compensación 253
Niveles de pago 253
Estructura de la compensación 254
Desafíos de la compensación 255
Objetivos estratégicos 255
Tasas predominantes de salarios 255
Sindicatos 256
Pago comparable por labor comparable 257
Marco legal 257
Resumen 258
Conceptos claves 258
Preguntas de análisis 258
Caso de estudio 12-1: Estructura de compensaciones en Ingeniería y Diseño Industrial. S.A 259
Caso de estudio 12-2: Análisis de la compensación en Ingenieros del Darién 259
Caso de estudio 12-3: Administración de la compensación en Sunyen 260

Capítulo 13 Sistemas de compensaciones. 261

Introduccion a incentivos y participación en las utilidades 262
Objetivos de la compensación no tradicional 263
Elegibilidad y cobertura 264
Parámetros de compensación 264
Administración 264
Sistemas de incentivos 265
Compensación basada en unidades 265
Bonos de productividad 265
Comisiones 266
Curvas de madurez 267
Incrementos por méritos 267
Compensación por experiencia y conocimientos. 268
Incentivos no financieros 268
Incentivos para ejecutivos 269
Incentivos internacionales 270
Sistemas de participación en las utilidades 270
Propiedad de los empleados 270
Planes de participación en la producción 271
Planes de participación en las utilidades 271
Planes de compensación por reducción de costos 271
Prestaciones y servicios al personal 273
Función de la compensación indirecta 273
Objetivos sociales 274
Objetivos de la organización 274
Objetivos del empleado 274
Beneficios del aseguramiento 275
Seguros de salud 275
Gastos médicos 275
Seguros oftalmológicos 276
Seguros odontológicos 276
Seguros psiquiátricos 276
Seguros de vida 277
Seguros de invalidez 277
Otras áreas del aseguramiento 277
Beneficios del aseguramiento del personal 277
Seguridad del ingreso 277
Jubilación 278
Desarrollo de un plan de jubilación 278
Jubilación temprana 278
Asesoría sobre jubilación 278
Prestaciones fuera del horario de trabajo 279
Días de enfermedad y compensación por salud 279
Actividades deportivas 279
Días festivos y vacaciones 279
Ausencias autorizadas 280
Prestaciones dentro del horario de trabajo 280
Horarios flexibles 281
Flextime 281
Participación en la labor 281
Servicios a los empleados 282
Servicio de cafetería o comedor 282
Ayuda educativa 282
Servicios financieros 283
Servicios sociales 283
Guarderías infantiles 283
Programas de reubicación 283
Programas de asistencia social 283
Administración de prestaciones y servicios 284
Problemas administrativos 284
Enfoques tradicionales 284
Menú de prestaciones: solución proactiva 284
Resumen 285
Conceptos claves 285
Preguntas de análisis 286

Caso de estudio 13-1: Incentivos para el personal de Melo-Ritmos 286
Caso de estudio 13-2: DNA Recombined 287

Capítulo 14 Seguridad e higiene 289

Seguridad financiera 291
Seguro social 291
Cobertura y administración de los programas de seguridad social 292
Implicaciones para los departamentos de capital humano 292
Seguro de desempleo 293
Seguridad industrial 294
Riesgos de trabajo y seguridad laboral 294
Campanas de reducción de riesgos y accidentes 295
Verificaciones 295
Mantenimiento de parámetros 297
Mantenimiento de registros 297
Nuevas tendencias en seguridad e higiene 297
Factores psicosociales en el trabajo 297
Manejo del estrés laboral 299
Medidas organizacionales 299
Resumen 300
Conceptos claves 300
Preguntas de análisis 300
Caso de estudio 14-1: Administración del seguro social en Persianas Venecianas 301
Caso de estudio 14-2: Planes de contingencia para Mueblería Siglo Barroco 302
Caso de estudio 14-3: Inspección de Hojalatas Industriales, S.A. de C.V. 302

Parte V
Relaciones con el personal y evaluación de la cultura organizacional 305

Capítulo 15 Desafíos de la cultura organizacional 307

La función del departamento de capital humano 309
Apoyo de la gerencia 309
Motivación individual y satisfacción en el trabajo 309
Mejora de la calidad de la vida laboral mediante la participación del empleado 309
Técnicas de mejora de la calidad de la vida laboral mediante la asignación de responsabilidades 311
Círculos de calidad 311
Origen de los círculos de calidad 311
Sistemas sociotécnicos 312
Avances ergonómicos 312
Codeterminación 313
Grupos autónomos de trabajo 313
Políticas de relaciones con el personal 314
Comunicaciones con el personal 315
Sistemas de comunicación descendente 316
Sistemas de comunicación ascendente 317
Asesoramiento a los empleados 319
Disciplina 320
Rescisión del contrato 320
Restricciones a la disciplina correctiva 321
Disciplina progresiva 321
Nuevos desafíos en la cultura organizacional 322
Resumen 322
Conceptos claves 322
Preguntas de análisis 323
Caso de estudio 15-1: Mejora de la calidad de la vida laboral en Luz y Poder 323
Caso de estudio 15-2: Dow Chemical 324

Capítulo 16 Relaciones de la empresa con el sindicato 327

Orígenes y antecedentes del movimiento sindical 329
Competencia internacional 330
El panorama internacional del sector laboral 331
El panorama latinoamericano actual 331
Dimensiones éticas de la dialéctica empresa-sindicato 332
Relación asalariado-empresa 332
Los sindicatos y la administración de capital humano 332
Estructura y funciones de los sindicatos 333
Sindicatos locales 333
Sindicatos nacionales 333
Sindicatos multinacionales 333
El sector público y las relaciones con los sindicatos 333
Cooperación y resolución de conflictos 334
Negociaciones colectivas 334
Resolución de disputas 336
Causas y tipología de los conflictos laborales 337
Arbitraje 338
Cooperación entre sindicato y empresa 338
Actitudes sectoriales 339
Fomento de la cooperación 339
Obstáculos a la cooperación 339
Métodos cooperativos 339
Desafíos de las organizaciones sindicales para la administración de capital humano 340
Resumen 341
Conceptos claves 342
Preguntas de análisis 342
Caso de estudio 16-1: Emplazamiento a huelga en Colchones del Pacífico 342
Caso de estudio 16-2: Resolución de conflictos en General Motors y Volkswagen de México 343

Capítulo 17 Evaluación y perspectivas a futuro 347

Auditoría de la gestión de capital humano 349
Ámbito de las auditorías de capital humano 350
Auditoría de la estrategia corporativa 350
Auditoría de la administración de capital humano 350
Auditoría de la labor administrativa 351
Auditoría del nivel de satisfacción del personal 352
Técnicas de investigación de una auditoría 352
Instrumentos para investigaciones en el área del capital humano 354
Entrevistas 355
Sondeos de opinión 356
Análisis histórico 357
Auditorías de la seguridad física y aspectos de salud 357
Auditoría de conflictos 357
Auditorías de la compensación 357
Auditoría de programas y políticas 358
Información externa 358
Investigación en el área de capital humano 358
Auditorías internacionales 358
Informes de auditoría 359
Perspectivas a futuro de la administración de capital humano 359
Globalización, diversificación y perspectivas globales 360
Desempeño y productividad del empleado 361
Desafíos para la administración de capital humano 361
Cambios sociales 362
Desafíos organizacionales y funcionales 362
Desafíos de carácter personal 362
Resumen 363
Conceptos claves 363
Preguntas de análisis 363
Caso de estudio 17-1: Gerencia de recursos de capital humano en Bicicletas Imperial 364
Caso de estudio 17-2: Mary Kay: una compañía basada en la motivación 364

Apéndice 367

I. Outsourcing: asesoría y servicios de administración de capital humano para la organización 367
II. Benchmarking en capital humano 370
III. Higiene y seguridad en el trabajo 375
IV. El sistema de pensiones en México y las administradoras de fondos para el retiro (Afores) 379
V. Acuerdo Nacional para la Evaluación de la Productividad y la Calidad 380

Glosario 383
Créditos de fotografías 389
Índice analítico 391